Problème identifié

Dans ITIL4 les demandes sont traitées dans la chaine de valeur des services via des flux de valeur. Comment identifier ces demandes ?

Approche pour le résoudre

Tout d’abord il est nécessaire de définir comment identifier ces demandes. Pour cela une approche possible est d’identifier les demandes par type de demandeur. En effet pour tout produit ou service il existe 3 rôles principaux de consommateurs :

• L’utilisateur qui utilise les produits et services quand il en a besoin
• Le client qui définit les exigences de qualité des produits et services
• Le sponsor qui autorise le budget pour l’utilisation des produits et services

Les demandes peuvent être catégorisées en fonction du rôle du demandeur. Les demandes provenant des utilisateurs sont en général appelées des requêtes. Les demandes provenant des clients sont des demandes dites tactiques comme des demandes d’évolutions sur des services existants. Les demandes provenant des sponsors sont en général des demandes stratégiques comme des demandes de services nouveaux qui supportent la stratégie des sponsors.

Un autre élément permet d’identifier les demandes : les résultats attendus. En règle générale, les résultats attendus peuvent être catégorisées comme suit :

« Meilleur » : le résultat attendu est une amélioration de l’existant.

« Plus rapide » : le résultat attendu est un gain de temps pour les utilisateurs

« Plus économique » : le résultat attendu est une économie réalisée pour le sponsor.

« Plus sûr » : le résultat attendu est une mise en conformité des produits et services par rapports a des exigences règlementaires et/ou normatives.

Les demandes sont classées par rôle demandeur et résultat attendu.

Résultat attendu

Le résultat attendu est donc une matrice avec les rôles demandeurs et les résultats attendus.

D. BILLOUZ