Y-at-il un lien entre le référentiel ITIL et savoir manager en 2024 ?

ITIL, depuis 30 ans décrit, explique, rend opérationnelle l’évolution de l’ITSM.

L’ITSM est la gestion des services informatiques, la gestion de services utilisant des ressources informatiques.

On dit gestion ou souvent management.

Si le management n’est pas un management de services, alors que manage-t’on ?

Eh bien, on manage des biens !

Quelle est la différence entre bien et service ?

Les deux sont décidés, conçus, déployés.

C’est ensuite qu’apparaît la différence :

• S’il s’agit d’un bien, la mission du fournisseur s’arrête au déploiement.

C’est le mode agricole, industriel… : le fournisseur livre le bien dans un magasin ou à domicile.

Puis le consommateur récupère le bien et en fait son affaire.

Le consommateur stocke, consomme, recycle le bien.

Il se débrouille sans aide du fournisseur de biens.

Un yaourt ou une voiture acquise classiquement sont décidés, conçus et livrés en magasin par le fournisseur de biens.

Puis le consommateur s’en empare.

Et durant tout le reste de la vie du bien, sauf rares exceptions, il n’y a plus de relation entre le consommateur et le fournisseur du bien.

• Si c’est un service, tout change !

Le fournisseur de services met ses propres ressources à la disposition de l’utilisateur.

Le fournisseur de services en assure le bon fonctionnement au moment même où l’utilisateur y accède pour utiliser … le service.

Et le consommateur peut demander de l’aide au fournisseur !

Ca nécessite 2 métiers pour le fournisseur des services : l’exploitation et le soutien.

Mais de plus en plus, les biens reçoivent et émettent de l’information, se modifient, agissent, proposent durant l’utilisation du bien : le bien devient service.

La voiture est devenue un service : voiture connectée, pour le GPS, les alertes, voiture de location, taxi.

Et même le yaourt dispose de son QR Code et offre une interaction avec le fournisseur.

Finalement, il n’y a plus que des services

la gestion des services devient tout simplement gestion.

Le management des services devient LE management.

D’accord Management des services = management mais dans ITSM, il y a IT, pourquoi ?

Des services nécessitent des ressources informatiques, d’autres n’en nécessitent pas.

Par exemple, un repas servi au restaurant avec les plats décrits sur un menu plastifié et un paiement en espèces.

Mais ces services sans informatique sont de plus en plus rares.

Le menu s’affiche via QR Code, le paiement est par carte bancaire et le repas se commande sur internet.

La combinaison ressources humaines - ressources informatiques devient le cœur de ces services.

Mais, de plus en plus souvent, le consommateur est en contact uniquement avec des ressources informatiques.

Un service de messagerie, de vidéoconférence, un moteur de recherche, un portail numérique de services bancaires, une déclaration administrative par internet, un journal en ligne.

Les ressources humaines du fournisseur de services agissent mais de façon invisible ou apparaissent furtivement dans un « chat » ou lors d’une livraison.

Tout bien devient service, tout service devient service informatique.

Le management des services informatiques est devenu Le Management.

Le plus grand gaspillage est d’ignorer le travail des talentueux-ses.

Il y a un endroit où l’on trouve un jeu de publications et un jeu de formations certifiantes talentueuses pour apprendre l’ITSM d’aujourd’hui, c’est-à-dire le Management 2024 !

ITIL !

Loïc REVEILLERE